关于八月份全市社会保障卡建设工作量化评分情况的通报

时间: 2018-10-25 12:55

吉市人社信字[2018]26号

吉林市社会保障卡各联名合作银行: 

  5月份以来,按照《关于开展社会保障卡建设工作服务质量信息收集整理活动的通知》(吉人社发[2018]47号)要求,各合作银行通过三个月的努力,社会保障卡建设各项工作进展顺利,特别是服务质量、卡发放和入库等工作都有了大幅度提升,大多数合作银行能够积极投入人力、物力、财力,通过各种宣传手段,扩大社会保障卡公众认知度。但仍有个别银行存在重视不够、服务质量差、建设标准不高、发卡率低等问题,拖了全地区的后腿。根据中心多次现场实地检查和社会反响,现将各单位8月份社会保障卡建设工作量化考核评分具体情况通报如下: 

  一、基本情况 

  (一)卡发放情况。截止9月20日,我市共回卡331.92万张(本月新增5.92万张),共发放卡245.37万张(本月新增发卡34.77万张)。发放比例较高的合作银行是农业银行(80.39%)和建设银行(76.57%),发放比例较低的合作银行是环城农商银行(36.11%)和中国银行(59.83%)。其中建设银行和吉林银行通过加大宣传力度,在广播、电视投放社会保障卡采集和发放专题广告,公众反响非常好,提高了社会保障卡的关注度。为提高发卡效率,农业银行和吉林银行率先利用自有的短信平台,进行短信推送社会保障卡相关信息,取得了良好的效果。但各合作银行仍有79.8万张卡未发放至个人手中,清库存压力依然较大。 

  (二)服务窗口建设情况。本月我市社会保障卡综合服务窗口新增1个(吉林银行),综合服务窗口数量达12个。其中,吉林银行已经建立4个综合服务窗口,覆盖吉林市四个城区,值得其他银行借鉴学习。本月窗口服务较差的银行为:中国银行综合服务窗口办理即制卡、临时卡办理业务不熟,LED屏宣传不到位等;农业银行综合服务窗口面积小的问题还没有解决,百姓办理业务排队、拥挤等现象经常发生,群众反响较大。另外,外县(市)有社会保障卡业务的合作银行,还没有建立综合服务窗口,不能为百姓提供就近就便服务。  

  (三)综合服务平台应用情况。截止目前,我市社会保障卡综合服务平台微信公众号关注量近13万,通过平台查询各类社会保障信息近500万人次。整体入库率较上个月有了很大提升。本月入库率比较好的银行为:吉林银行(98.84%)和环城农商银行(98.55%),入库率较差的银行为中国银行(64.23%)和建设银行(77.42%)。 

  (四)社会保障卡服务质量情况。各合作银行的社会保障卡(综合)服务窗口承担着我市社会保障卡的发放、应用和管理工作,目前看各行服务质量都有了大幅度提高,但还存在着业务不熟、电话无人接听、投诉多等问题。本月对外提供服务质量较好的银行为:建设银行和交通银行,表现为:业务熟练、服务态度好、投诉少。对外提供服务质量较差的银行为:农业银行和中国银行,存在业务不熟,办理儿童补换卡有障碍,需要的手续各支行说法不一,推诿扯皮,电话无人接听等问题。 

  二、中国银行和邮储银行整改情况 

  针对七月份的量化考核结果,我们对排名靠后的中国银行和邮储银行下发了《限期整改通知书》,责令其对存在的问题进行整改,现将八月份整改情况通报如下: 

  (一)中国银行: 

  主要整改措施:针对存在的问题,中国银行主管社会保障卡业务行长及部门负责人多次组织召开提升服务窗口服务质量部署整改工作会,并制定整改措施。 

  1.提高卡入库率。积极协调德生公司,组织全行社会保障卡经办人员对入库管理进行业务培训,并要求各支行要有专人负责此项工作,经过一个月的努力,入库率从整改前的不到30%提升到66.57%。 

  2.提升综合窗口服务质量。该行要求各社保卡服务窗口全面落实“首问负责制”,客户前来问询社保卡发放相关问题,谁接待谁负责,帮助客户妥善解决社保卡存在的相关质疑,不得随意推诿,直至客户满意为止。要求负责社保卡发放人员加强值守,杜绝出现咨询电话未接听、不接听情况。 

  3.落实发放,提高效能。为提升社会保障卡建设工作的重视度,该行已将社会保障卡发放、入库率作为年末各支行绩效考评的重要一项,确保年底前完成社会保障卡发放任务指标。为确保客户社保卡使用功能完备,该行本月以文件的形式下发到各支行,强调客户领卡,工作人员一定要在卡管系统中查看“领卡启用”是否完成,确保社会保障卡的社保功能正常使用,避免客户多跑路现象发生。 

  目前存在问题:一是发卡率和入库率虽然较上个月有提升,但离任务指标还有一定差距;二是窗口经办人员业务不熟,服务质量不高。 

  整体整改评分:60分。 

  (二)邮储银行: 

  主要整改措施:  

  1.完善发卡流程,加快发卡入库进度。针对发卡慢的问题,该行主管行长组织召开了全行社会保障卡建设推进工作会议,并将社会保障卡发放率做为考核各支行的重要指标。经过一个月努力,入库率从整改前的不到70.1%跃升到96.3%。 

  2.完善综合服务窗口建设,提高服务质量。为了提升综合服务窗口工作人员的业务水平,该行要求综合服务窗口人员要经常留意微信群里的相关信息,整理日常存在的常见问题并及时下发到各支行和网点,另外,要求综合服务窗口对外咨询电话要保持畅通,避免无人接听的现象,近期将根据电话咨询量申请添加咨询电话。 

  三、几点要求 

  (一)加大清库存力度。各合作银行要高度重视社会保障卡发放工作,严格按照9月12日全市社会保障卡建设推进会的要求,不打折扣的完成《城区各合作银行社会保障卡清库存任务分解表》任务指标(9月底前清库存40%,12月末前清库存70%),尤其是农业银行和环城农商行要与各县(市)区人社部门积极研究,采取集中发放模式,尽早把卡发到群众手中。 

  (二)提高社会保障卡入库率。要加大工作力度,进一步提高社会保障卡的入库率,特别是入库率不高的建设建设和中国银行,在加大入库工作同时,还要做到保质保量,杜绝出现A网点卡入库到B网点的情况。 

  (三)加大社会保障卡综合服务窗口建设力度。各合作银行应根据本行客户量和分布情况,增加社会保障卡综合服务窗口的数量,特别是外县(市)有业务的合作银行,根据实际情况至少在外县(市)建立1个综合服务窗口,同时还要加大便民服务终端铺设工作,为百姓提供更为便捷的服务,实现百姓办理社保卡业务“只跑一次”目标。 

  (四)扩大宣传,提高影响力。各合作银行要积极通过报纸、LED屏、电台、微信、短信平台等媒介,对社会保障卡采集、领取工作进行宣传,进一步扩大社会保障卡公众认知度。  

   9月份的重点考核内容为清库存率和宣传工作,请各合作银行高度重视。 

  市人社局信息中心将考核结果刊登在9月 21日《江城晚报》,同时对量化考核排名靠后的中国银行和农业银行下发《限期整改通知书》,如9月份各项整改指标均未达标,将向省人社厅报告,取消合作资格。

 

  附件1:八月份城区联名合作银行社会保障卡建设工作量化考核排名表。 

  附件2:八月份城区联名合作银行社会保障卡被投诉情况一览表。